Tiledesk (https://tiledesk.com/) è una piattaforma di instant messaging open source per l’orchestrazione e l’erogazione di servizi e applicazioni conversazionali. Basata sul protocollo MQTT, Tiledesk organizza la comunicazione istantanea, asincrona e multicanale tra tutti gli stakeholder delle tipiche architetture conversazionali: chatbot, operatori del supporto, utenti finali, colleghi etc.
Tiledesk dispone di una propria tecnologia per lo sviluppo di chatbot intelligenti. Nativamente multicanale, il Resolution bot di Tiledesk è fortemente integrato con la piattaforma, consentendo ad esempio di passare la conversazione ad un operatore umano con un semplice comando.
Il Resolution bot dispone di una tecnologia innovativa, che permette non solo di erogare conversazioni basate su tecniche NLP, ma vere e proprie applicazioni conversazionali che dispongono di una propria user interface, erogata direttamente inline, all’interno della conversazione.
Seamless conversation
La innovativa funzione seamless conversation permette di “saltare” tra i canali (email, chat, Whatsapp, etc.) in modo trasparente per utenti e operatori del supporto. Un utente che inizia una conversazione dal canale chat può continuare ad esempio a comunicare per email. Anche gli operatori dell’Help desk possono gestire le richieste di supporto in modo semplice, utilizzando senza soluzione di continuità il Client di messaggistica insieme ad email o ambiente di ticketing per comunicare con gli utenti finali.
Ticketing integrato
Il sistema di ticketing è integrato nella piattaforma e perfettamente inserito nel flusso delle conversazioni istantanee. Grazie alla funzione “seamless conversation” gli operatori gestiscono i ticket e le conversazioni instant tramite un unico Client unificato. Inoltre è sempre possibile “trasformare” una ticket in una conversazione istantanea, per accelerare il ciclo di risoluzione, oppure il viceversa, ovvero trasformare una conversazione istantanea in un ticket, in modo trasparente, ad esempio dove non sia possibile risolvere immediatamente il problema e sia indispensabile un tempo più lungo, incompatibile con i tempi di una instant conversation.
Help center integrato
Tiledesk dispone di un Help Center integrato in cui si possono memorizzare, categorizzare e ricercare tutti i contenuti delle proprie Knowledge Base. L’Help Center permette di pubblicare le proprie KB su un sito pubblico, dispone di layout personalizzabili, un motore di ricerca integrato.